Cada año, hablo con muchos Responsables de calidad como tú en la industria alimentaria y tod@s coincidís en algo.

Cuando tienes que hablar con los operarios o compañeros de temas de calidad es como si no te escucharan.

Y te sorprendes a ti mismo persiguiendo a la gente como si fueras un policía de la calidad antes de las auditorías para que no te dejen en evidencia delante del auditor.

¿Es que no te entienden cuando hablas?

¿Es falta de interés del personal o los compañeros de otros departamentos?

La forma en la que puedes conseguir quitarte ese San Benito de “policía de la calidad” es la aplicación de una técnica avanzada que te explico a continuación.

Existen numerosos tipos distintos de personas. Cada uno tiene una personalidad diferente, incluido tú mism@.

A veces, solemos achacar a la personalidad del operario o compañero el hecho de que no muestre interés ninguno por lo que estás intentando comunicarles.

A veces, el futuro del certificado y de la venta de ese producto y por consiguiente, de la empresa, depende exclusivamente (del pequeño detalle) de que esa persona en cuestión siga o no las instrucciones al pie de la letra….

Pues el día de la auditoría… zasca! no lo hace! 😭

La falta de interés del personal sobre aspectos de calidad, provoca bastantes No Conformidades en las auditorías de certificación directa o indirectamente.

No siempre esas No Conformidades son clave para conseguir o no el certificado, pero te duele en el alma como profesional implicado, que algo que has repetido cientos, quizás miles de veces, no haya sido interiorizado. Parece que ni siquiera, escuchado.

Y te preguntas: ¿Qué estoy haciendo mal? ¿Cuántas veces más tengo que repetir lo mismo?

¿Se puede trabajar de manera diferente? ¿Se puede llegar mejor al personal para que hagan lo que tienen que hacer sin que tengas que perseguirlos como un policía?

Si, como te he dicho en artículos anteriores, para ser diferente, debes hacer las cosas de una manera distinta.

¿Cómo conseguir que todo el mundo en tu empresa interiorice las normas, instrucciones y protocolos que deben seguir?

¿Cómo hacer que el personal se haga responsable de su propio trabajo respecto de estos protocolos que tanto te ha costado crear?

Como sabes, la comunicación está formada por varios elementos, el emisor, el receptor, el mensaje, el medio, …

En esta ocasión voy a hablarte de una técnica concreta para mejorar el mensaje hasta el punto de que en vez de entrar por una oreja y salir por otra del personal, se quede grabado a fuego en el subconsciente colectivo de la empresa como una buena cultura de calidad.

En el famoso libro “Ideas que pegan” de los hermanos Heath, se nombran 6 características que deben tener las ideas al comunicarlas para que calen profundamente, para que realmente pasen a formar parte del inconsciente de las personas. Como un refrán.

Imagínate que cada vez que das una instrucción o alguna norma cambia, sea interiorizada en la mente de los empleados como si de un buen refrán se tratara.

Increíble, ¿no? Estamos hablando de miles de años de que una idea, una forma de actuar determinada esté grabada a fuego en nuestra cabeza y la tengamos en cuenta cada vez que tenemos que tomar una decisión.

Se trata de que el mensaje que transmitas, tenga una determinada estructura para conseguir que se quede grabado en la mente y pase a ser una verdadera cultura de calidad.

Vamos a ver qué tienen en común las ideas que más han calado a lo largo de los años de humanidad para que no solo permanezcan en nuestra mente, sino que las transmitamos.

Se trata de que los mensajes a transmitir tengan cierta estructura, concretamente:

• Simple
• Inesperado
• Conciso
• Creíble
• Emotivo
• Sucesión de hechos

Hay veces que no conseguirás que los mensajes tengan todas las características, pero cuantos más consigas que tengan, mejor calarán.

Vamos a ir viendo cada característica con detalle.

1. SIMPLE

Esta característica es sencilla de aplicar.

Tienes que dividir los mensajes que comunicas en pequeñas porciones que contengan una sola idea cada vez. Si puedes sintetizarlo en una sola frase, mejor.

Ejemplo:

Mensaje habitual:

Normas de higiene: Es necesario lavarse las manos varias veces al día, incluyendo cuando has ido al baño, cuando te tocas la nariz o la boca, cuando has tocado otra cosa que no sean alimentos o cuando has hecho tu parada de descanso.

Mensaje simplificado:

Lávate las manos cada vez que toques algo que no sea el alimento (sustituir por el alimento que manipules tu empresa).

O

Lávate las manos al menos 5 veces al día. (como el ejemplo de come 5 porciones de fruta y verdura al día)

Te funcionará bien que cada cartel o comunicación incluya una sola idea. Huye de las instrucciones de normas con miles de letras.

¿Porqué crees que Twitter solo permite 140 caracteres? 🤔

• INESPERADO

Cuanto más sorprendente y más diferente de lo habitual sea el mensaje más cala.

Prueba cambiando las imágenes y los mensajes periódicamente.

• CONCISO

Se trata de que cada mensaje comunicado sea tan concreto sobre la idea a comunicar que no quepa duda.

Ejemplo:

Mensaje habitual:

Políticas: Nuestra empresa está comprometida con la satisfacción de nuestros clientes a través de la implantación profunda de una cultura de calidad.

Mensaje simplificado:

Políticas: Nuestra empresa se compromete a cumplir con los requisitos establecidos por los clientes para cada producto y a comunicar a los empleados dichas especificaciones previamente a la fabricación de cada producto.

Evita las palabras genéricas como “calidad”, “cultura”, “mejora”, ….

• CREÍBLE

Para que un mensaje no se quede en un ejercicio de fe para tu persona, debes apoyarlo con hechos demostrables, datos, estadísticas, etc…

Intentando siempre presentarlos de una manera que sea fácil de asimilar y recordar.

Ejemplo:

No es lo mismo recordar que tenemos que comer 600 gramos de frutas y verduras al día que 5 raciones al día, como dice esta famosa fundación en su comunicación. Además, lo relacionan con los dedos de la mano. De hecho, su logo es una mano extendida.

• EMOTIVO

No debes olvidar que estás tratando con personas.

Cualquier mensaje comunicado que trate directamente sobre personas, calará más profundamente que si hablamos sobre rentabilidad o calidad.

Intenta presentar la inocuidad alimentaria como necesaria para que el alimento sea seguro para un consumidor, que podría ser tu propio hijo, madre o abuelo.

Humaniza el mensaje.

• SUCESIÓN DE HECHOS

Ya sabemos por las redes sociales que las historias enganchan.

Siempre que expongas una nueva idea, intenta hacer que tenga una estructura de historia, es decir: introducción, nudo y desenlace.

De tu capacidad para transformar tus mensajes dependerá que esta técnica funcione mejor o peor.

Al principio te constará más y luego lo harás de forma natural.

Y esto te costará porque hay algo que se llama

LA MALDICIÓN DEL CONOCIMIENTO

Intentas hablar para “todos los públicos”, pero no puedes evitar pensar que hay cosas que todo el mundo debería saber.

Y resulta que no. Que lo sabes tú, porque eres un experto. Si, tal cual, eres un experto.

Acuérdate de cuando usaste por primera vez alguna máquina o una aplicación determinada del móvil. Necesitaste ver 2 o 3 tutoriales o que alguien que supiera cómo funcionaba te diera una clase magistral.

Esto es lo que puedes hacer tú si quieres que el personal de la empresa por fin te escuche de verdad y conseguir implantar una cultura de calidad real:

• Divide los mensajes en ideas individuales y concretas
• Cambia las imágenes y las palabras utilizadas frecuentemente para ser inesperad@.
• Humaniza los mensajes.
• Presenta las ideas en forma de historia.
• Habla con un lenguaje sencillo (recuerda la maldición 😁).

Espero que intentes adaptar tus comunicaciones lo máximo posible y me cuentes cómo te ha ido.

Si necesitas un sistema de seguridad alimentaria automatizado, que te ayude a tenerlo todo mucho más organizado, puedo ayudarte.

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